RFID ou balance : notre retour d’expérience après un an

Dans notre précédent article, « Frigo connecté : balance ou RFID, quelle technologie choisir ? », nous expliquions pourquoi Gusto avait décidé d’abandonner la RFID au profit de la balance.

Nous recherchions une technologie plus fiable, plus simple à exploiter et demandant moins de manipulations au quotidien pour toute la chaîne : fabricant, opérateur et traiteur. Un retour à une solution simple et fiable, sans compromis sur l’expérience client. Après un an d’exploitation, la balance a largement tenu ses promesses.

Plus de 10 000 ventes, deux anomalies signalées

Sur un an et plus de 10 000 ventes, seules deux anomalies nous ont été remontées. Dans les deux cas, des clients ont adressé une réclamation à l’opérateur, qui nous l’a transmise. Sur la base de ces signalements, cela représente au moins 99,98 % de ventes sans anomalie signalée.

Nous avons analysé ces deux cas avec l’opérateur : ils étaient liés au paramétrage des poids des produits.

Le premier cas concernait un poids incorrectement renseigné dans la fiche d’un produit. Le capteur mesurait correctement la variation, mais la donnée utilisée comme référence n’était pas la bonne.

Le second concernait un produit dont le poids variait beaucoup trop. Il était annoncé à 400 grammes, mais pouvait peser jusqu’à 150 grammes de plus ou de moins, soit entre 250 et 550 grammes. Avec un tel écart, il devenait difficile de l’identifier de manière fiable à partir de son poids.

L’opérateur a corrigé ces réglages et renforcé sa vigilance sur les poids renseignés et les plages de variation des produits. C’est une condition essentielle de la détection par balance : les valeurs de référence doivent correspondre aux produits réellement mis en vente. Dans ces deux cas, nous avons pu identifier la cause et la corriger à la source.

RFID : des taux parfois trompeurs

Nous avons développé et exploité des frigos RFID, et nous en utilisons encore régulièrement en tant que clients. Sur la dernière version de notre solution RFID, nous avions atteint 99,5 % de bonnes détections, à condition de suivre strictement les consignes d’utilisation. Nous connaissons donc les performances que cette technologie peut atteindre, mais aussi les exigences à respecter pour les obtenir.

Ces 99,5 % mesuraient la bonne détection des produits étiquetés, pas la réussite complète d’une vente. L’indicateur qui compte réellement est le taux de ventes sans erreur : la part des transactions pour lesquelles les produits facturés correspondent exactement aux produits retirés par le client.

Dans un frigo contenant une centaine de produits, une seule étiquette mal lue peut créer une incohérence dans le panier ou dans le stock. Si cette mauvaise lecture se répète au fil des ouvertures, elle peut affecter plusieurs sessions et faire rapidement chuter la fiabilité constatée à l’échelle des ventes.

Autrement dit, 99,5 % de bonnes détections ne signifient pas 99,5 % de paniers justes. Ce taux de détection et notre taux de ventes sans anomalie signalée mesurent des choses différentes. Pour le client comme pour l’opérateur, c’est bien le panier final qui compte.

L’enjeu devient encore plus concret lorsqu’un opérateur monte en échelle. À 1 000 ventes par jour, chaque point de pourcentage de ventes qui se passent mal représente dix ventes à problème. Ainsi, 98 % de ventes qui se déroulent avec succès peuvent représenter vingt cas de support à gérer chaque jour, avec un client mécontent derrière chacun d’eux.

Or, le pari du frigo connecté est précisément de vendre de façon distribuée, sur plusieurs sites, sans présence humaine sur place pour accompagner chaque vente. Lorsqu’un panier est erroné, il faut pourtant mobiliser quelqu’un à distance pour vérifier la vente, répondre au client et corriger la facturation. À mesure que le réseau grandit, cette charge de support réduit le bénéfice de l’autonomie. La fiabilité des paniers est donc une condition essentielle pour développer ce modèle sans multiplier les interventions de support.

La contrainte de l’étiquette RFID

Avec la RFID, chaque produit doit recevoir une étiquette. Cette étape ajoute une série de contraintes à la préparation.

Il faut d’abord choisir le bon type de tag. Toutes les étiquettes ne réagissent pas de la même manière selon le produit et son emballage. Une canette métallique, par exemple, nécessite un tag adapté et un positionnement précis pour être correctement détectée.

Chaque étiquette doit ensuite être associée à la bonne référence sur la station d’encodage. Une simple erreur de sélection suffit à fausser la vente : la puce peut être parfaitement lue par le frigo tout en étant associée au mauvais produit dans le système.

Il faut également vérifier que l’étiquette est bien présente, correctement positionnée et qu’elle ne s’est pas décollée. Pour les plats à réchauffer, il faut soit retirer l’étiquette avant le passage au micro-ondes, soit acheter un modèle spécifiquement compatible. Ces tags existent, mais ils ajoutent encore un critère de sélection et d’approvisionnement à gérer.

Enfin, chaque étiquette a un coût. Même faible à l’unité, celui-ci se répète sur chaque produit vendu. À grande échelle, cela représente un budget important, du temps de préparation supplémentaire et une nouvelle source de déchets.

La balance nous a libérés de l’étiquette

Avec la balance, toutes ces contraintes disparaissent. Il n’y a plus de tag à acheter, à choisir, à encoder, à associer, à positionner ou à retirer. Une fois les poids et leurs plages de variation correctement renseignés, les produits peuvent être placés dans le frigo sans cette étape d’étiquetage sur chaque unité.

Les équipes gagnent du temps pendant la préparation. Une correction du poids de référence s’applique aux ventes suivantes, sans reprendre chaque produit individuellement. La balance a ainsi simplifié toute notre chaîne opérationnelle.

Un choix largement confirmé

Après un an d’exploitation, le constat est sans appel : le passage à la balance a considérablement amélioré la fiabilité de nos frigos.

Ce bilan apporte de la sérénité à chacun : au fabricant, qui peut identifier et résoudre les problèmes avec l’opérateur ; à l’opérateur, qui consacre moins de temps aux manipulations et aux réclamations ; et au client, qui peut prendre ses produits en confiance. Après un an de recul, nous sommes plus que jamais convaincus d’avoir choisi la bonne technologie.